Mensajes en el portal de pacientes se duplican, los médicos se enfrentan a un aumento de la carga

Más de uno de cada diez estadounidenses utiliza actualmente portales de pacientes y aplicaciones de salud para mantenerse en contacto con su médico, de acuerdo con una investigación reciente.

El estudio, publicado el 22 de junio en la revista científica Journal of the American Medical Association, reveló que la cantidad de mensajes enviados a través de portales digitales para pacientes se ha más que duplicado entre 2020 y 2025.

Los hallazgos indican que al menos el 12 % de los pacientes emplea estas plataformas seguras para comunicarse con profesionales de la salud sobre citas médicas, resultados de estudios y tratamientos en seguimiento.

Según Michal Mankowski, profesor adjunto de cirugía en la Facultad de Medicina Grossman de la Universidad de Nueva York (NYU) y autor principal del estudio, el uso de portales de pacientes, aplicaciones de salud y sistemas de mensajería se ha convertido en una práctica habitual dentro de la atención médica diaria en Estados Unidos, dejando de ser una herramienta secundaria utilizada esporádicamente.

Aunque esta comunicación directa representa una ventaja para los pacientes, también plantea nuevos desafíos para los médicos, quienes deberán adaptarse para evitar el agotamiento profesional. Así lo señaló la Dra. Dorry Segev, vicepresidenta de cirugía de la Facultad de Medicina Grossman de la NYU.

Segev explicó que la atención médica moderna exige cada vez más que los profesionales sanitarios administren no solo sus responsabilidades clínicas tradicionales, sino también una creciente carga de trabajo digital.

Asimismo, destacó la necesidad de capacitar al personal clínico en el manejo de herramientas de mensajería sanitaria, en el uso de sistemas de apoyo basados en inteligencia artificial —incluidos chatbots capaces de simplificar la información— y en la optimización del tiempo dedicado a la facturación y al asesoramiento médico en línea.

Para llevar a cabo la investigación, los científicos analizaron las comunicaciones registradas en el sistema electrónico de historiales clínicos Epic, utilizado por 2,067 hospitales y 47,100 clínicas entre 2020 y 2025. Durante ese periodo se contabilizaron más de 8 mil millones de interacciones entre pacientes y proveedores de atención médica.

Los datos mostraron que el promedio de mensajes enviados por los pacientes pasó de 2.2 al año a inicios de 2020 a 5.4 al año hacia finales de 2025, reflejando un crecimiento significativo desde la pandemia.

Además, el número de personas con un expediente médico activo en Epic aumentó de 94 millones en 2020 a 140 millones en 2025. Durante el primer trimestre de 2025, el 30 % de los usuarios activos del sistema envió al menos un mensaje a su médico mediante el portal.

Los investigadores también observaron que este incremento en la comunicación digital no redujo las consultas presenciales, que se mantuvieron en un promedio de dos a tres visitas anuales por paciente.

En contraste, las llamadas telefónicas a los consultorios médicos registraron una disminución del 6 % durante el periodo analizado.

Un editorial relacionado con el estudio, coescrito por el Dr. Joseph Ross, profesor de la Facultad de Medicina de Yale, señaló que la mensajería asincrónica ha crecido junto con la atención presencial y telefónica en lugar de reemplazarlas. Como resultado, se ha producido un aumento considerable tanto en el volumen total de comunicación como en la carga laboral de los profesionales de la salud.

El editorial subrayó que la bandeja de entrada electrónica del médico ha pasado de ser una herramienta complementaria a convertirse en un elemento central de la práctica médica actual.

Por ello, los autores consideran que los sistemas de salud deben reconocer el incremento de las comunicaciones electrónicas y asignar tiempo específico para que los médicos puedan responderlas adecuadamente.

De lo contrario, advirtieron, existe el riesgo de que una mayor cantidad de trabajo no remunerado se traslade fuera del horario laboral de los profesionales o que las solicitudes de contacto realizadas por los pacientes queden sin respuesta.

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