IA comienza a sustituir tareas repetitivas en call centers de México
La inteligencia artificial comienza a automatizar tareas repetitivas en centros de contacto, un sector que genera más de 850 mil empleos directos en México.
La inteligencia artificial comienza a disputar tareas repetitivas en los centros de contacto, especialmente aquellas en las que los operadores siguen guiones para responder preguntas o completar procedimientos previamente establecidos.
Mati Staniszewski, director ejecutivo de ElevenLabs, señaló que los primeros puestos en transformarse serán aquellos relacionados con procesos estructurados que pueden ser ejecutados mediante agentes de voz.
La IA toma tareas guiadas por guiones
Los centros de contacto utilizan sistemas de respuesta telefónica que llevan a los usuarios por opciones predeterminadas antes de transferirlos con un operador. Estos trabajadores suelen seguir instrucciones dependiendo de la consulta recibida.
Los nuevos agentes de voz pueden recibir solicitudes mediante lenguaje natural y ejecutar parte de esos procedimientos, reduciendo la cantidad de interacciones repetitivas que llegan a los operadores.
La Organización Internacional del Trabajo identifica a los empleados de atención al cliente entre las ocupaciones donde la IA generativa puede modificar rápidamente la distribución de tareas.
El organismo distingue entre la exposición tecnológica de determinadas funciones y la desaparición completa de una ocupación.
México concentra una industria de gran tamaño
El Instituto Mexicano de Teleservicios estima que la industria de centros de contacto y experiencia del cliente genera más de 850 mil empleos directos en México.
Por su parte, Data México registró durante el primer trimestre de 2026 a 95 mil 200 personas en la ocupación específica de trabajadores que brindan información por teléfono en centros de llamadas y anunciadores.
Esta población disminuyó 3.07% respecto al trimestre anterior, aunque el dato por sí solo no permite atribuir esa variación a la adopción de inteligencia artificial.
El Foro Económico Mundial señala que 82% de los empleadores consultados en México planea acelerar la automatización de tareas hacia 2030, mientras que 95% espera que las herramientas de IA transformen sus operaciones durante ese periodo.
Los casos complejos seguirán con humanos
La automatización no implica que todas las llamadas puedan ser atendidas por máquinas. Una consulta sencilla puede convertirse en un problema que requiera interpretar información fuera del procedimiento establecido.
En esos casos, la intervención humana adquiere mayor importancia. La expectativa es que la IA atienda las consultas básicas y los trabajadores se concentren en situaciones más complejas.
Los agentes de voz también comienzan a conectarse con sistemas empresariales para realizar determinadas acciones después de escuchar al usuario. Algunas operaciones pueden requerir autorización humana cuando superan los límites establecidos por una empresa.
La voz también genera nuevas oportunidades
La misma tecnología que puede reducir algunas tareas de los operadores está creando nuevas actividades relacionadas con la utilización de voces sintéticas.
ElevenLabs mantiene un mercado en el que las personas pueden crear clones autorizados de su voz y recibir pagos por su utilización. La compañía informó que más de 10 mil 400 creadores habían generado ingresos mediante este esquema y que los pagos acumulados superaban los 22 millones de dólares.
Staniszewski aseguró además que la empresa había autenticado alrededor de 50 mil voces, de las cuales cerca de mil corresponden al español mexicano.
La autenticación será un nuevo desafío
El avance de los agentes de voz también plantea riesgos de seguridad. La clonación permite reproducir una voz, por lo que escuchar a una persona ya no necesariamente demuestra quién está detrás de una llamada.
La compañía plantea incorporar mecanismos adicionales de autenticación antes de permitir operaciones sensibles. Esto adquiere mayor relevancia conforme los agentes de IA pasan de responder preguntas a intervenir directamente en procesos empresariales.
En México, el tamaño de la industria de centros de contacto hace especialmente relevante esta transformación. Sin embargo, los datos disponibles no muestran una sustitución masiva de trabajadores.
El cambio aparece primero en la composición de las tareas: las respuestas que pueden convertirse en instrucciones pasan al software, mientras que los casos que requieren interpretación, criterio o intervención adicional permanecen del lado humano.
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