Condusef: así puedes reclamar un cobro no reconocido

El pasado 10 de agosto la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reportó que las reclamaciones contra instituciones de banca múltiple aumentaron 16.8% durante el primer semestre de 2026.

La principal causa de reclamo fue sobre pagos o consumos no reconocidos, con 19 mil 197 casos, un incremento de 29.2% respecto de los 14 mil 860 registrados en 2025.

Esta categoría concentró 20.8% del total de reclamaciones contra la banca múltiple.

Por lo que, en caso de haber detectado un cobro no reconocido en tu tarjeta, puedes acercarte a la dependencia para realizar una queja.

La Comisión cuenta con opciones de atención en línea y presencial. En algunos casos, la queja puede ingresarse a través del Portal de Queja Electrónica, mientras que otros asuntos requieren acudir a una Unidad de Atención a Usuarios.

¿Cómo presentar una queja en línea ante la Condusef?

La Condusef cuenta con un Portal de Queja Electrónica que funciona como una ventanilla para ingresar el reclamo, el cual posteriormente será gestionada con la institución financiera señalada.

Para iniciar el trámite, el usuario debe ingresar al portal de la Comisión y seguir las indicaciones para registrar su solicitud.

Antes de comenzar, es recomendable tener a la mano documentación propia y la relacionada con el problema, en caso de tenerla.

¿Qué documentos necesito para hacer una queja ante Condusef?

• Identificación oficial vigente (INE, pasaporte)

• Comprobante de la relación contractual (estado de cuenta, contrato o póliza)

• Información sobre la fecha en que ocurrió el hecho, el monto reclamado y otros datos relevantes para explicar la inconformidad.

En caso de utilizar un estado de cuenta para acreditar la relación con la institución, éste no debe tener una antigüedad mayor a tres meses y debe mostrar el motivo de la queja.

Además, todos los documentos deben ser presentados en formato PDF para poder subirlos a la plataforma de la Condusef.

¿Qué información debes explicar en la queja?

Al presentar la reclamación conviene describir los hechos de manera clara y precisa. La información debe permitir identificar qué ocurrió, cuándo sucedió y cuál es el monto involucrado, cuando corresponda.

También es recomendable conservar cualquier comprobante, estado de cuenta, contrato, comunicación o folio relacionado con el problema, pues estos documentos pueden ayudar a respaldar la inconformidad.

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