Agravios y deficiencias en los servicios de seguros vehiculares

Tiene un alto porcentaje de quejas por el pésimo manejo de reclamaciones, principalmente de Quálitas, y la colaboración sospechosa con elementos de Control de Accidentes de Seguridad Pública. 

En Monclova, la indignación entre los clientes que contratan seguros automotrices continúa en ascenso debido al deficiente servicio ofrecido por las aseguradoras, en particular Seguros Quálitas.

Las quejas por el pésimo manejo de reclamaciones y la colaboración sospechosa con elementos de Control de Accidentes de Seguridad Pública para despojar a los asegurados de importantes sumas de dinero están a la orden del día.

Tal es el caso de José Arturo Lumbreras, un afectado que, a pesar de pagar más de 14 mil pesos anuales por su seguro, se vio obligado a cubrir deducibles, incluso cuando no fue responsable del accidente. Según sus palabras, "Al final todos ganan, menos el asegurado".

Aumento de quejas. De acuerdo con datos del año pasado de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), Quálitas fue una de las aseguradoras con más denuncias y, debido a las recientes quejas, se espera que este año vuelva a ocupar los primeros lugares en el ranking de reclamaciones.

La Encuesta de Salida sobre seguros, realizada entre febrero y julio de 2023 con la participación de 10,844 usuarios, reveló que el 63% de las quejas correspondieron a seguros de auto, el 26% a seguros de vida y el 11% a seguros de Gastos Médicos Mayores.

Falta de información y mala gestión. Uno de los aspectos más alarmantes es que cerca del 50% de los encuestados afirmaron no haber sido debidamente informados sobre el alcance, términos y condiciones de su seguro de automóvil.

Esta desinformación se traduce en una mala gestión de expectativas y genera conflictos al momento de hacer uso del seguro.

Hasta junio de 2023 según la Condusef, las aseguradoras con más reclamaciones reportadas ante la Condusef del ramo Auto, fueron: Grupo Nacional Provincial (GNP), Quálitas, Chubb, HDI Seguros, Seguros Afirme, Seguros Banorte, BBVA Seguros, Inbursa Seguros, Mapfre y Axa. En conjunto, estas empresas concentraron 8,134 reclamaciones que equivalen al 84% del total de reclamaciones del ramo en el sector.

Cabe destacar que la aseguradora Grupo Nacional Provincial (GNP) tiene el 19% de las reclamaciones totales del sector, seguida por Quálitas con un 17% y Chubb con un 11%.

Es importante manifestar que tener más reclamaciones no significa que una empresa sea peor que otra. Esto es porque si una empresa ha vendido más seguros (tiene más clientes con seguros) que otra, es normal que pueda haber un mayor número de quejas.

Por lo anterior la Condusef para asegurar de hacer una comparación justa, utilizaron algo denominado "índice de reclamación". Este índice relaciona las reclamaciones con el número total de personas que tienen seguros en una empresa específica, es decir, se calcula dividiendo el número de quejas presentadas ante la Condusef por cada millón de riesgos asegurados. Este enfoque asegura una comparación equitativa entre las aseguradoras y establece una base común para evaluarlas.

En resumen, brinda una forma justa de comparar entre las aseguradoras, con independencia del tamaño o participación que cada una de ellas tenga en el mercado en lo particular. Por ejemplo, en el caso Quálitas, ocupa la segunda posición en participación del total de las reclamaciones con el 17%, mientras que su índice de reclamación es 344 reclamaciones por cada millón de riesgos asegurados y ocupa la última posición en el gráfico.

Bajo este contexto, destacan las siguientes aseguradoras: Mapfre con 1,146 reclamaciones del ramo auto por cada millón de riesgos asegurados, Grupo Nacional Provincial (GNP) con 909 y Seguros Afirme con 866.

En cuanto a la resolución a favor de los usuarios por parte de las aseguradoras, las compañías con mejor desempeño fueron Seguros Afirme, con un 40% de resoluciones favorables, seguida de Inbursa Seguros, con un 34% y Mapfre, con un 24%.

En este periodo, el 77% de las reclamaciones en contra de las principales aseguradoras, se originaron por las siguientes causas: Un 37% correspondió a negativas en el pago de la indemnización, un 16% expresó inconformidad con el tiempo para reparar el bien dañado, otro 14% estuvo en desacuerdo con el tiempo de pago de la indemnización y un 10% manifestó inconformidad con la calidad de la reparación del bien dañado.

Estas tres últimas causas, que en conjunto suman el 40%, están directamente relacionadas con la atención y el servicio proporcionado por la institución financiera y no con cuestiones relacionadas con una negativa en el pago de la indemnización.

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