¿Podrá sobrevivir el turismo la crisis por el COVID-19?

CIUDAD DE MÉXICO, julio 27.

¿Hace un año hubieras pensado en elegir un hotel por su certificación de sanitización? ¿O que los restaurantes abrirían a la tercera parte de su capacidad? El Covid-19 cambió al turismo, y los viajeros de todo el mundo ahora buscan pagar sin tener contacto con alguien más, además de información en tiempo real sobre las actividades disponibles y atracciones abiertas, y la cantidad de gente que hay en algún lugar. Esto obliga a la industria turística a recurrir más a lo único que puede resolver todas esas necesidades: la tecnología.

El concepto "Business 4.0" engloba recursos como inteligencia artificial, internet de las cosas, pagos digitales o el análisis de datos que, aplicados al turismo, permiten ofrecer aquellos servicios que serán más demandados durante la ‘nueva normalidad’.

"Por ejemplo, la inteligencia artificial sirve para desarrollar servicios personalizados que ayuden a reactivar la demanda, y el análisis de datos sirve para observar tendencias de consumo, resolver inquietudes sobre medidas higiénicas e informar en tiempo real sobre la situación que enfrenta cada destino", explica Rajeev Gupta, country head de TCS México, empresa de consultoría en tecnología de la información.

Estas tecnologías también ayudan a la digitalización de los servicios, dice el ejecutivo. "En todo esto, el smartphone es una pieza clave e imprescindible junto con una infraestructura que garantice acceso a la información de manera segura y desde cualquier parte del mundo a través de la nube", recalca.

En todo el mundo, todavía falta un largo camino para llegar al máximo aprovechamiento de estas tecnologías. Pero en México ya se dan los primeros pasos…

Dos buenos ejemplos de transformación digital en el turismo

En el Pueblo Mágico de Tequila, Jalisco, trabajan desde hace unos años para convertirse en una ciudad inteligente. Ya instalaron cámaras para monitorear las calles y WiFi gratuito en su centro histórico. Tienen planeado colocar luminarias inteligentes y ya desarrollan apps que ofrecen información abierta.

"Tenemos un sistema de información en tiempo real que nos dice lo que pasa en Tequila con temas como el tráfico y la densidad de gente", explica Federico de Arteaga, director de Grupo JB y responsable del proyecto Tequila Inteligente.

Si las autoridades observan a través de las cámaras que una calle está saturada de personas y autos, pueden tomar la decisión de hacerla peatonal y medir, por ejemplo, la distancia que hay entre la gente; y se pueden adelantar a esa decisión analizando los datos históricos por semana o año, dice el ejecutivo.

Mediante la inteligencia artificial es posible hacer un análisis de las redes sociales para ver los comentarios de la gente y tomar decisiones rápidas, como cerrar un negocio que no cumpla con las medidas sanitarias establecidas.

En Los Cabos, en Baja California Sur, la industria turística ya se encuentra haciendo el análisis de datos para una promoción más precisa del destino, incluso para volverlo más sustentable, previendo las tendencias de los viajeros.

De acuerdo con Rodrigo Esponda, director general del Fideicomiso de Turismo de Los Cabos, estudiando el comportamiento y las búsquedas de los clientes se puede saber si, en la ‘nueva normalidad’, buscarán más experiencias al aire libre, como el avistamiento de aves o de ballenas grises.

Estas acciones son más comunes en el sector de lujo, aclara, pero en el futuro la industria deberá aplicar las ventajas tecnológicas disponibles. "La digitalización ya se estaba teniendo, pero ahora es una cuestión de supervivencia", subraya.

Para Carlos González, director general de VisitMéxico —plataforma que tiene la misión de digitalizar la industria turística mexicana— la tecnología es la herramienta que mejor puede ayudar a democratizar los ingresos del turismo.

"Hoy, 85% de las personas en México tienen teléfono inteligente, pero 80% de las Pymes mexicanas no cuentan con estrategias para comunicarse con esos dispositivos. Por un lado tienes un público listo pero, por el otro, hay empresas que no están preparadas. Por eso debemos conectarlos sin intermediarios", dice.

"Hoy, las agencias de viajes online proporcionan a los viajeros la posibilidad de reservar servicios como avión, hospedaje, tours o restaurantes desde antes de salir del lugar de origen. Prácticamente puedes llegar a un destino sin un centavo y tener un viaje funcional".

Por esa razón, VisitMéxico trabaja en ofrecer servicios a las Pymes, como el desarrollo de páginas de internet, apps y sistemas de cobro digitales. Así, un negocio pequeño que vende tours o comida podrá estar dentro de lo que demanda la "nueva normalidad".

Para que todo esto funcione, negocios como hoteles o restaurantes, más las autoridades de los destinos, deberán invertir en personal, software y equipos, como sensores y tecnologías de video, para brindar una experiencia buena y saludable a los visitantes, apunta Oscar Sunderland, director de Industria y Comercio en México de la consultoría de transformación digital Minsait.

"No es una inversión muy cara pero sí es necesaria para abrir rápidamente y ayudar a cumplir las regulaciones del gobierno que cambian constantemente por municipio, estado o país.

"Si logramos que las empresas ofrezcan buenas experiencias a los ‘nuevos turistas’ en esta nueva manera de viajar, se volverá más rápidamente a la normalidad en el turismo", advierte.

Qué ofrece la modalidad 4.0 en la nueva realidad de los viajes

• Digitalización de servicios de pago: habilita pagos sin contacto y sin efectivo para reservaciones, restaurantes, bares, spas, gimnasios, renta de autos, tours...
• Inteligencia artificial y big data: analizan tendencias de consumo y necesidades de los turistas; atienden sus inquietudes ante medidas higiénicas; y actualizan en tiempo real la situación que vive cada destino para que ellos tomen decisiones antes o durante su viaje.
• Herramientas de gestión para prestadores de servicio: hacen cambios más rápidos en agendas de viaje, itinerarios de vuelo y en tiempo de hospedaje; además, se encargan de no representar un costo o penalización para el viajero.
• Infraestructura de acceso a la información: apps con información en tiempo real, conexiones de internet seguras y sin costo alguno para huéspedes, visitantes o pasajeros, sitios web actualizados, centros de atención auxiliados con herramientas como chatbots...
• Infraestructura en destinos: hardware como cámaras, luminarias inteligentes y sensores de movimiento pueden agilizar las estancias en lugares como aeropuertos, parques de diversiones y hasta plazas públicas. También controlan el aforo en restaurantes o eventos y monitorean el debido uso de cubrebocas en las áreas comunes de los hoteles.
• Monitoreo de la salud de los viajeros: registra, por ejemplo, con un código QR, a los pasajeros en cuanto llegan al aeropuerto para conocer su nombre, edad y lugar de origen y hasta la temperatura que tenían a su arribo. Da seguimiento en sus entradas y salidas del hotel, en filtros sanitarios de alguna atracción y, por último, al momento de abordar su vuelo de regreso.
• Personaliza experiencias: mediante aplicaciones y el perfil de redes sociales del viajero se pueden enviar ofertas personalizadas con base en sus gustos y rutinas en el destino o desde que reservan en su lugar de origen. Así, disminuye el contacto entre personas y podrá hacer pagos digitales.
• Servicios de seguros de viajes: mientras no exista una vacuna contra el Covid-19, los centros de salud serán lugares críticos. Mediante herramientas como telemedicina, se pueden atender imprevistos de salud durante un viaje desde un hotel o desde cualquier otro lugar con conexión.
• Paquetes de datos más flexibles: como el celular será la principal herramienta de estas nuevas tecnologías (la movilidad de personas en un lugar se mide a través de ese dispositivo), las empresas telefónicas deberán ofrecer planes de viaje más económicos y robustos.
• Impulsa el uso de tecnologías ya disponibles: acceder a un avión mediante reconocimiento facial, usar pases de abordar en la app de la aerolínea, usar códigos QR o de barras en boletos electrónicos y aceptar pagos con celular deberán ser prácticas más comunes de ahora en adelante.

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