— Agencias 30/06/2026
Un cargo no reconocido en tarjeta puede resolverse rápidamente si sigues los canales adecuados del banco o la Condusef y conoces los procedimientos.
Ante un cargo no reconocido, transferencias desconocidas o retiros irregulares, los usuarios pueden iniciar un proceso de reclamación ante su banco o la Condusef.
Atención inicial del banco
Cuando un usuario detecta un movimiento no reconocido en su tarjeta, el primer paso es contactar al área de Atención a Clientes del banco, donde se realiza una revisión inicial del caso y se emite un dictamen preliminar.
Si la respuesta no es satisfactoria, el cliente puede acudir a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), un área obligatoria en todas las instituciones financieras en México.
En esta etapa, la reclamación es revisada nuevamente por especialistas junto con las áreas internas del banco para emitir una resolución final.
Procedimiento ante la Condusef
Si el usuario no está conforme con la respuesta del banco, puede acudir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
De acuerdo con datos del Buró de Entidades Financieras, durante 2025 se registraron 7.2 millones de reclamaciones, de las cuales el 98.46% fue atendido por las instituciones financieras.
Entre las principales causas destacan los consumos por internet no reconocidos, compras con NIP desconocidas y transferencias electrónicas no autorizadas.
Ventajas de acudir directamente a Condusef
El ex titular de la Condusef, Mario Di Costanzo, señaló que acudir directamente al organismo puede agilizar el proceso, ya que los bancos cuentan con plazos de hasta 20 días para responder.
En 2025, la Condusef atendió 111 mil 375 reclamaciones, de las cuales el 39.3% obtuvo resolución favorable para el usuario, con un tiempo promedio de respuesta de 9 días.
Evaluación de bancos en atención a usuarios
La Condusef también publica el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), que mide la calidad de respuesta de las instituciones financieras.
Al cierre del cuarto trimestre de 2025, los bancos con mejor calificación fueron Bansi e Intercam Banco, ambos con 10 puntos, seguidos por Banco Sabadell, BNP Paribas y Hey, Banco.
En contraste, instituciones como Afirme, Mifel, BanCoppel, Ve Por Más y Banregio obtuvieron las calificaciones más bajas en atención al usuario.
Entre los bancos con mayor número de clientes, BBVA encabezó con 9.82 puntos, seguido de Banamex, Banorte, Santander, Scotiabank, HSBC e Inbursa.
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